コラム

 公開日: 2016-04-18 

相手への理解を示して真意を引き出す、バックトラッキング

ラポール(信頼関係)の構築のために、有効なコミュニケーション方法を考えることは重要です。相手の真意を引き出すようなコミュニケーションを取るためには、まず相手への理解を示す必要があります。

そのためには、相手の発した言葉をそのまま言い返す「バックトラッキング」というテクニックが有効です。ここではバックトラッキングの意味、方法を説明していきます。

バックトラッキングとは

「バックトラッキング」は、相手が発した言葉をそのまま言い返す、いわゆる「オウム返し」を指します。

相手の言葉を自分がもう一度繰り返して言うことで、相手の話をきちんと受け止めながら聞いていていることが態度で示すことができます。

バックトラッキングには下記のように3パターンあります。
①相手の言葉全てを同じように返すオウム返しパターン
②相手の話した内容のポイントをまとめて言い返すパターン
③相手の話した内容からキーワードを拾って言い返すパターン

バックトラッキングのコツ

「バックトラッキング」で相手が言った言葉を自分も同じように返すことで、ミラーリングやペーシングと同じように、相手に潜在意識レベルで親近感を持ってもらいやすくなります。

また、自分がきちんと話を聞いて受け止めているという態度が相手に伝わりやすくなるため、ラポール(信頼関係)の構築に非常に役立ちます。
特に、相手が聞いてほしい話題、強調している話の内容にバックトラッキングを行うとより効果的です。

オウム返しは、慣れないとわざとらしくなってしまう可能性があります。相手の言葉をそっくりそのままオウム返しをするより、少し言い方を変えてバックトラッキングを行った方が無理なくできるでしょう。

例えば、相手が「新しいソファを買ったんだ」と言ったら、「新しいソファを買ったんだ、どんな形?」と返します。

バックトラッキングの注意点

「バックトラッキング」を、少し言葉を変えて行う際には注意するべき点があります。それは相手の使っている言葉遣いの語尾を変えないようにすることです。

相手がカジュアルな言葉遣いで話しているのに、自分が極端に丁寧な言葉でオウム返しをすると相手に距離を感じられてしまう場合があります。逆のパターンでも同様です。

言葉の語尾には、人との距離感が無意識に出てしまうことが多いため、「バックトラッキング」を行う際にはこの点に注意しましょう。

バックトラッキングには3パターンありますが、どれが一番よいというのではなく、相手に合わせ状況によって臨機応変に対応することが大切です。

バックトラッキングで相手への理解を示すことで、話してくれる内容に変化を引き起こし、相手の真意を引き出しやすくなるでしょう。

丸尾悦子 Proposer株式会社 代表取締役

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