人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

コラム

 公開日: 2015-05-07  最終更新日: 2015-05-15

患者に信頼される「言葉づかい、敬語」

敬語の種類は、丁寧語、尊敬語、謙譲語の大きく3つ

医療現場には、かかりつけで来られる患者さんもいれば、初診で来られる患者さんもたくさんいます。
初診の患者さんは、自分の体の不安だけではなく、初めての病院に対しても不安を抱えていることでしょう。その不安を取り除くことができるのは、医療従事者自身です。
では、患者さんの不安や緊張を取り除くことができ、信頼して頂ける為の会話やお声かけとは、どういう言葉遣いなのでしょうか?

敬語には、丁寧語、尊敬語、謙譲語の大きく三種類あります。それぞれ使い分ける人や場面が違いますが、一般的な医療機関で好ましい敬語は、丁寧語に近い固くなりすぎない敬語といえます。丁寧語では、「~です。」「~ます。」と言った語尾で、丁寧な表現をすることにより、相手への敬意を表す言葉遣いです。また、「お」や「ご」といった、接頭語をつけて「お知らせ」や「ご連絡」といった使い方も、この丁寧語です。

「山田さん。検査お疲れ様でした。結果が分かりましたら、ご連絡します。」
といった丁寧語を使い、文末までしっかりと話すことが大切です。
特に若い医療従事者の方は、基本的な言葉遣いを身に付ける必要かあります。
では医師や看護師が、一番よく使う言葉を尊敬語に言い改めるならどのようにするのがよいのでしょうか?
「どうしましたか?」よりは、「どうなさいましたか?」と、尊敬語で患者さんを尊重しつつ、症状を聴き取るようにすればよいでしょう。重要なことは、患者さんに対してかしこまりすぎたり、固くなりすぎないことです。

医療現場は、患者のみなさんや心配されているご家族の方々と、心を通わす場でもあります。かしこまりすぎた対応は、患者さんからは近寄りがたい雰囲気を与えてしまい、距離感を感じ親しみやすさが失われ、逆効果になることもあります。
患者さんに信頼される言葉遣いとは、いたわりの気持ちを持ちつつ、丁寧な中にも、聞きなれた親しみのある言葉遣いといえるでしょう。

入院患者と看護師

解り易い説明や表現に言い換えることで、患者の信頼を得る

医療現場には難しい言葉、専門用語がたくさん飛び交います。医療を学びそこで働く者同士ならば、専門用語も「日常的に使われる言葉」という認識だと思います。しかし多くの患者さんは、その言葉の意味や解釈の仕方を知りません。

病名や手術名、治療方法を説明するときに、正しく正確に伝えるためには、難しい言葉を使わなければいけない場面もあるかもしれません。医師や看護師が自分達なりに正確に伝えた言葉は、「実際に患者さんにも正しく伝わり、その内容を理解できている」という前提で、次の展開である治療や投薬といった処置がほどこされますが…実際、患者さんが正確に理解し、納得できているかどうかは、わかりません。頭では「なんとなく理解はできたけど…」ではなく、「納得」出来るまで、患者さんやご家族に対し説明や対応をする必要があります。
もちろん、患者さんの年齢や、理解度によっても、説明の仕方や伝え方はさまざまです。

みなさんが患者さんに伝えた言葉は…
「腑に落ちない」・「腑に落ちる」 どちらなのでしょうか?
腑 = 腹わた・心の底まで、言葉や説明した内容が届いているのかどうか?
患者さんが『心から納得すること』が、今後の治療への前向きな意欲となります。医療従事者が信頼を得る為にも「解り易い説明で、理解から納得に至るまで根気よく対応する」ことは、常に意識し取り組むべき大切なことといえるでしょう。

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