人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

コラム

 公開日: 2015-05-11  最終更新日: 2015-05-15

予備校や学習塾の講師・家庭教師の電話のマナー

電話で使う常套句(じょうとうく)、基本的なマナーを練習

私の家にも子どもがいるので、様々な学習教材の購入・学習塾・家庭教師の勧誘の電話が入ります。電話応対の研修を受けたコールセンターらしい対応の方から、明らかに学生とわかる電話まで…その受け応えも様々です。電話は、相手の都合に関係なく繋がる為、こちらにその話を聞く余裕が無い時や、忙しく手が離せない時などの勧誘の電話などは、子どもを持つ親として確かに有益な情報であっても、迷惑に感じることもしばしばです。
保護者の感覚と、ビジネスマナーの指導者としての立場から、この電話のマナーについて考えてみました。
先ほど申し上げたように「相手の都合に関係なく繋がる」ということは、相手が電話口に出る状況に配慮して、会話しなければならないということです。

その為、相手の都合を聞いてその様子を察するような言葉を添える、電話ならではの常套句というものが存在します。それらを上手く使えるようになると、スムーズな受け答えができるようになります。
まず、一番基本的な電話のマナーをご紹介します。

電話で一番緊張するのが、開口一番の文言ではないでしょうか?
友人や家族など、プライベートでよく使う「もしもし」は、ビジネスシーンでは使いません。電話の声が遠い時のとっさの呼びかけに、使われる程度です。
「私、○○塾の○○と申します。」や、「お忙しいところ、申し訳ございません。こちら、○○塾でございます。」といった挨拶が良いでしょう。
逆に保護者の方からの問い合わせでお電話頂いた時には「お問い合わせ、ありがとうございます。」または「お電話、ありがとうございます。こちらは○○塾でございます。」といった、感謝の気持ちが伝わる言葉を冒頭に付け加えることをお勧めします。
このように社会人として、ビジネスの上での言葉を使い分けられるように、電話応対を練習しておく必要があります。

3コール以内で電話を取るといった、正しい電話の受け方について

正しい電話の受け方をポイントで解説していきます。

①3コール以内に電話を取る
早いことに越したことはありませんが、出来れば3コール以内で電話を取るようにしましょう。営業日・営業時間内であるのに、なかなか電話に出ないと、相手は不審感を抱きます。とは言っても、日々業務に追われる中、常にかかってくる電話を取るのは大変なことです。その際、コール数によって受け答え方が変わるので、覚えておくと便利です。
3コール以内で電話をとったときは「お電話ありがとうございます。」から始まります。3コール以上で電話をとってしまったときは「お待たせいたしました。」から始まり、長い間お待たせした場合は「大変、お待たせいたしました。」と、お詫びの言葉を述べてから塾名や所属を名乗るのが一般的です。

②数トーン高めの声で話す
常の自分の声を音階に例えて「ド」とするなら、電話の時は「ミ」の音くらいまでトーンを上げて声を出すことをお勧めします。顔が見えないからこそ、大切な『声』。トーンを上げて声色を明るくすることで、元気な印象を相手に伝えることができます。

③復唱する
相手の顔が見えないことで、ニュアンスや大切な用件が伝わらなかったご経験もあるでしょう。それを補うのが、『復唱』です。
『復唱』とは、相手の言ったことをもう一度自分の言葉で要約して確認をとることです。特に担当者がいない時など、あなた宛ではない電話の場合は、メモをとることも忘れずに…。電話の相手から情報を正確に聞き取り、自分が聞き取った内容が正しいかどうか、確認や承諾を得ることが大切です。

笑顔の電話応対

伝えたいことをあらかじめまとめ、つながる時間帯に電話を

正しい電話のかけ方をポイントで解説していきます。

①事前にまとめておく
電話をかける前に、あらかじめ伝えたいことをまとめておきましょう。
自分の考えや言葉がまとまっていないと、相手にも正しく伝わらない可能性もあります。5W3H(how[どうした], how many[いくつ], how much[いくら])がビジネスの上で話しの内容をまとめる際に、とても役に立ちます。

②つながる時間帯にかける
家庭教師や学習塾の講師ならば、保護者や子供の生活状況(仕事の有無など)を、ある程度把握しておく必要があります。それを踏まえて、なるべく確実に相手に繋がる時間帯にかけましょう。また、急用でない限り、朝一番や夜遅くの電話は控えるのがマナーです。

③電話の切り方
基本的に、電話はかけた方が切ります。
しかし、相手が自分にとってお客さまの場合、先方が切るのを待つのがマナーです。固定電話での電話の切り方は、フックをゆっくりと指で押してから受話器を置くことが鉄則です。受話器を直接置いて電話を切った時の、相手の耳に残る「ガチャン」という音は、耳障りなだけでなく、とても失礼な対応です。
『電話を切っても、縁切るな。』たった一回の電話の切り方で、その後のご縁も断ち切ってしまわないように…。これも、相手に対する礼儀の一つです。

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問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で、研修の内容を組み立てます。
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
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