人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

コラム

 公開日: 2015-04-16  最終更新日: 2015-09-18

医療機関の接遇とは?

命を扱う医療現場での接遇の意味

一般企業の接遇と、医療機関での接遇は、根本的な違いがあります。企業で扱うものは商品であり、サービスです。
しかし、医療機関が扱う対象は限りある「命」です。なんとか助けたいと治療を施す目の前の命には、家族、親戚、友人といった、たくさんの命の繋がりがあるのです。医療関係者の方々は、十分ご承知のことと思いますが、何にも代え難いものを扱う現場だということを今一度、心にとめて頂きたいと思います。
命を扱う現場では、一般企業の接遇以上のもの(丁寧さだけではない親近感、患者さんの生活や処方に関して指導する立場、悩みや不安といった様々な相談を受ける立場)が求められます。また年齢も性別も立場も違う様々な方々に対応できるだけの、順応性も身につけなければいけないといえます。医療従事者は、「医療現場での接遇」を通して、これらの自覚を再認識することが必要です。

母と子

安心を求めて医療機関に足を運ぶ人に言葉を

医療機関に足を運ぶ人の理由はさまざまです。「どんな理由で受診しましたか」?「どうしてその病院に行かれたのですか?」と質問されたら、どのように答えるでしょうか?
眼科であれば「メガネやコンタクトをつくりたいから」、内科であれば「体の調子が良くないから」、外科であれば「腰が痛いから」など。いくつもの理由が考えられます。

医療機関に従事する人は、患者さんがわざわざ時間を作り、様々な交通手段を使って医療機関を訪れているという意識を持ち、いたわりと思いやりのある応対を心掛けることが必要です。
具合がとても悪い中病院を受診した人に対して、どのような言葉かけや気配りが必要なのか。腰が痛い方は、帰宅後にどのような生活への配慮が必要なのか。そのように考えを巡らせた時、きっとみなさんなら受診された人のことが、心配になることでしょう…。その気づき、そして患者さんの先を考えられる心配りが大切です。

医療機関に足を運んできた患者さんが、薬局で薬を買わずにわざわざ医療機関に来たということは、求めているのは治療や薬だけでなく、「安心」なのです。
自己判断ではない、医師からの診断と治療という「安心」を求めて医療機関に来ているのです。医療に携わっていると診断や結果の内容によっては、患者さんに安心感をもって頂くことが難しい場面もあるでしょう。ですが医療の現場には難しい場面、厳しい面があるからこそ、患者さんに安心と将来の希望がもてる、思いやりやいたわりのある言葉かけが大切なのです。医療従事者の言葉には、一般の人とは違う効力があると思います。「大丈夫ですよ。」その一言の重みが違うのです。

患者さんに共感して気持ちを分かち合うことが大切

医療機関に従事しているといっても、職種や立場はそれぞれ違います。医師、看護師、介護士、そして医療事務担当者。当然ながら、立場が違えば、求められても同じことができるわけではありません。医師にできて、看護師にできないことがあれば、その逆も然りです。

➤患者の立場から見る病院の接遇マナー

しかし、1つだけ共通してできることがあります。
それは、患者さんの気持ちを想像し、寄り添う気持ちを持つということです。
病院に対して心から安心と信頼を寄せる患者さんは、医療従事者に対しても親しみを感じ、コミュニケーションも取りやすいといえます。院内で患者さんとコミュニケーションがしっかり取れれば、相手に共感して気持ちを分かち合い、サポートすることも出来るでしょう。その為に必要なことが、先ほど述べた「お声かけ」です。あなたらしいお声かけ、あなたにしかできないお声かけ。その思いやりのある言葉が、『ホスピタリティー』です。今、医療現場での接遇では、この『ホスピタリティー』のある接し方を主軸に、研修が組まれるようになりました。
医療機関を自分で選ぶ時代になった今、本当に必要とされるのは、接遇を意識し取り入れた病院ではないでしょうか。

➤患者満足度の高い医院になる為の医療接遇マナー研修

◆ビジネスマナー・接遇を通し円滑なコミュニケーション方法を提案 
問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で、研修の内容を組み立てます。
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
ビジネスマナー講師 谷澤優花 

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