人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

コラム

 公開日: 2015-07-21  最終更新日: 2015-08-04

あなたのサロンの「サービス接遇」をチェック!いくつ当てはまる?

①身だしなみをチェック

接遇を意識する上でも、最低限気を付けなければいけないことがあります。
それは、お客さまに不快感を与えないということです。

身だしなみは、「自分中心」のおしゃれと違い、「相手が受ける印象が中心」。ですから、どんなにお客さまに対して丁寧な態度で接客を行ったとしても、服装が不潔であったり派手すぎる、香りがきつい、靴が汚れているなど…それだけで、マイナスポイントになってしまいます。

さぁ、店に立つみなさんの身だしなみは、整っているでしょうか? 
次のチェックポイントを参考に、身だしなみを今一度見直してみましょう。

(1)清潔感があること
お客様は綺麗になるためにサロンにいらっしゃっています。そこで働くスタッフに清潔感がなければ理容・美容業の信頼を損ないます。着ている服は綺麗に洗濯され、プレスされていますか?服装だけでなく、女性なら爽やかで健康的な化粧も美容業に携わる者だからこそ要求されることでもあります。
昨日食べた焼き肉の臭い→口臭・汗ばむ夏の体臭にタバコの香り、お客様に触れるからこそ、爪の長さはどうでしょう。靴の汚れや、施術に必要なハサミ・ブラシは、きちんと手入れされているでしょうか?スタッフ全員が清潔感を常に意識し整えることは、これからお客様に行う施術への安心・安全と、信頼の証でもあります。

(2)派手すぎず、控えめであること
これも重要なポイントです。主役は、サロンにいらっしゃるお客さまであって、そこで働くスタッフではありません。仕事をしている人間として立場をわきまえるという意味でも、華美な服装・奇抜な装飾品は万人受けしません。
つい自分の好きなスタイルを優先しがちですが…、自分の勤めているサロン、店の雰囲気は何を求めているのかをよく理解して装うことが大切です。

(3)機能性を考慮すること
カット時には、お客様のお顔の近くを腕が行き来するのですから、お客様の邪魔にならないこと、そしてみなさんの経験と技術を存分に活かすためにも、動きやすく施術しやすい服装を選ぶ必要があります。ご高齢の方も多いご時世、サロンのスタッフが久しぶりにご来店されたお客様の介添えをするといったことも、多く見受けられるようになりました。シャンプーやカラーの際には、カットしていた鏡の前から移動することも多いことでしょう。そういった場面でも、お客様を労り支えられる店員であることも望まれます。


サロンでの仕上げの様子

②あいさつをチェック

人が初めて出会った相手に対して「好印象を抱く」のは、どんな点からだと思いますか?それは、まず見た目の印象が大きいと言われています。
好印象の要素と割合としては、「見た目」55%「話し方」38%「話しの内容」7%

これは、「メラビアンの法則」と呼ばれ、第一印象である見た目の重要性と、その時の声の大きさや明るさ、話す時のスピードや間の取り方で、その人の印象の良し悪しを左右することを示しています。
それを踏まえると、「視覚」にうったえる表情や態度・身だしなみと、「聴覚」にうったえる話し方や言葉遣いの両方の要素を兼ね備えた、『挨拶』がいかに重要で、人との良好なコミュニケーションの入り口であるのか、ご理解いただけることでしょう。
「第一印象」を英語で「ファースト・インプレッション」と言います。
その言葉の意味は…、一番初めに、相手の心の中に押し込めるだけの印象。
みなさんは、相手の心の中にまで届くような、心のこもった挨拶が出来ているでしょうか?

(1)挨拶は自分から明るく積極的に
相手よりも先に挨拶をするのが基本です。お客さまが相手ならば、なおさらです。明るい表情や雰囲気は、声を掛けられた方の気持ちも明るくかえます。相手に伝わる声と滑舌、口語には句読点「、。」はありませんが、間や余韻を残すことも、事務的な挨拶にならない為の大切なポイントです。
(2)相手の目を見て挨拶をする
忙しい中でも、視線を向けることを忘れずに。アイコンタクトは、重要です。
「目は、口ほどに物を言う」みなさんは、しっかりとお客様とアイコンタクトがとれていますか? 理容師・美容師の場合、鏡越しの挨拶も場面によっては、あるでしょう。鏡を通してであっても、アイコンタクトは、必須です。

(3)誰に対しても…
お客様はもちろん、職場のスタッフ同士も挨拶して良好な職場作りが大切です。
お客様が気を遣わず、ゆったりと店内でくつろげるためにも、職場の人間関係は良好でなければなりません。そして、店への出入りの際も、ご近所の方との気持ちの良い挨拶は、かかせないと言っていいでしょう。口コミの信頼度は、大きい。ご近所の皆様が、いいお店・感じの良いスタッフと太鼓判を押してくれることほど、心強いことはありません。

(4)必ず毎日続ける
「昨日、元気に挨拶したから…」「さっき、みんなまとめて挨拶したから…」
これでは、今まで行ってきた挨拶やあなたの頑張りさえも、半減されてしまいます。今日、この時、この瞬間を大切に…。そして人との出会いを大切にするならば、気持ちの良い挨拶・感じの良い挨拶をずっと続けることが大切です。
継続は、難しい。だからこそ、変わらぬ笑顔と丁寧な挨拶で迎えてくれるあなたのお店に、お客様はわざわざ足を運ぶのです。

(5)自分なりの一言を添える
「こんにちは」だけよりも、「こんにちは、今日も暑いですね…」の方が、愛想があり親近感も増します。「ありがとうございました。」とごく普通のお見送りの挨拶よりも、「本日は雨でお足もとの悪い中ご来店いただき、誠にありがとうございました。」と相手を気遣う言葉を一言添えるだけで、お客様の気持ちはどんなに報われ、心温まることでしょう…。
あなたらしい言葉かけ…。あなたにしか出来ない言葉かけ…。
その一言が、お客様が「また、来たい!」と思う、気持ちやきっかけになるのです。

◆ビジネスマナー・接遇を通し円滑なコミュニケーション方法を提案 
問題点や改善点、実際のクレーム案件など企業ごとに内容を把握した上で研修の内容を組み立てて
現場ですぐに実践できるビジネスマナー・接遇を分かりやすく伝えています。
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