人を敬う心“接遇”を伝えるビジネスマナーのプロ

コラム

 公開日: 2015-08-06  最終更新日: 2015-08-07

外壁塗装、リフォーム工事現場への直接のクレームの対処マナー

現場に直接クレームが来た場合

工事現場で直接クレームをいただくことも、少なくありません。
近隣の方たちにとっては、工事により自分の生活を乱されることもあるからでしょう。クレームを言うと決意したまでの、理由なり経緯があるはずです。

もしも、工事をしている最中に近隣の方がクレームを言いに来た場合、現場敷地内で話しを続けるのではなく、まずは場所を移動していただきましょう。
相手の感情がどれくらいのものなのかにもよりますが、工事現場は危険な箇所また、現場出入り口は搬入搬出の車や機材の出入りもあります。近隣の方に何かあっては大変です。まずは、安全な場所に移動することが先決です。
そして、その場で話を聞いてすぐに解決出来ることであれば、伺った後に早速改善するのも良いですが、問題が大きく時間がかかりそうだと判断した場合や担当者や工事業者が別にいる場合は、お名前や連絡先、連絡を入れてよい時間帯などをお聴きし、改めてこちらよりお電話もしくはお伺いすることを伝えましょう。もちろんその場で先方には、現場でしっかりと事実確認し、社にもどって今回の詳細を把握し改善策をたてた上で、誠心誠意丁寧な対応をしたいからという言葉を、お伝えしご理解頂くことも忘れてはいけません。

工事担当者にしてみれば、クレームに対して出来うる限りの改善策・対処方法を、先方に示せるだけの準備や関係各署との打ち合わせが必要です。頂いたクレームに、適切に対処するためにも、初期対応が肝心といえます。

建物と握手をしている二人

具体的なクレーム対処と、謝罪の仕方とは?

まずは相手の話をしっかりと聴きましょう。相手が話している時点で、食い違っていることや勘違いしていることがあったと気づいても、まずは話を遮らず心から聴くことが大切です。クレームを言ってきた相手が、「ちょっと我慢できないな!工事担当者に言いに行ってくる!」と、決意したなりの理由や、それまでなにかしら我慢したり目をつぶってきたという経緯があるはずです。
クレームを言われると、誰しも嫌なものです。ですが、「なんで、俺がこんな事、言われないといけないんだ…」と、自分の気持ちや感情を優先させるのではなく、相手の今まで蓄積した気持ちや感情をまず把握することが大切です。
相手の話を聞いて、まずは、クレームをいただいたことに「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」と、謝ります。それは、工事全体や今クレームで挙げられた点、全てに対して謝罪するのとは、違います。相手が今不快な思いをして感情的にならざる負えない状況に対して、誠意をもってお詫びするのです。相手が何か勘違いしている場合であっても、相手に不快な思いをさせたことには変わりません。そこから、相手のクレームになった要因や原因を一つ一つ伺っていきます。
クレームは、工事による安全面や危険回避、依頼主の意向だけでなく近隣の方の今後にとっても、よりよくするための大切なご意見でもあります。

ですから、「貴重なご意見を、ありがとうございます。」という一言も必ず最後に添えましょう。そして確認した結果、会社に非がある場合は、先方にわかりやすい言葉や説明をして、どうして迷惑を掛ける原因になったのかを明確にし、今後の改善策や方法、いつまでに改善できるかを提示し、改めて謝罪をします。
会社に非はないと判断した場合であっても、クレームの当事者が納得のいく説明と今後の状況をお伝えする努力が必要です。

そして後日改めて、お詫び状を送付することもお勧めします。クレームの対応の時だけで、話しがついた…というより、お詫び状の文面に「その後いかがでしょうか…?」といった先方を気遣う内容があると、誠実な対応をしている会社だと理解を示して頂けるからです。

人の気持ちは、なかなか読み取れません。お怒りの気持ちを静めるだけの秘策は、高度な情報化社会となった今日でも、これといって無いのが現状です。
だからこそ、クレームを頂いたことに対して感情的になったり、企業側の言い分を主張するだけでは、ますます相手の気持ちを頑なにして話をこじらせる原因になります。「先方のお気持ちは、いかばかりか…」と、相手に配慮する態度や応対こそが、クレームを収束させる一番の方法と心得て、誠心誠意対処しましょう。

クレーム対応の良し悪しが、今後の企業の繁栄を左右する

クレームは、言われた本人にとってダメージも大きく、やる気を損ないます。
もちろん、このコラムを執筆している私も、クレームを頂いたことが何度かあります。良かれと思ってした行いが、クレームになった時ほど、ショックも大きく、心が折れそうになったこともありました。
ただ、逆にこのような話もよく耳にします。

それは、クレームに真摯にそして誠実に対応した時、また心から自分の不手際を詫びたいという気持ちがしっかりと相手に伝わった時、クレームの当事者の怒りが収まり、逆に自分や会社のことを信頼して頂けるようになったという話です。私も、実際に経験しました。先方の寛大なお気持ちと信用していただけたという感謝の気持ちで、今でもよく覚えています。
誰しもそしてどんな企業にも、間違いや失敗、思わぬ不手際もあります。ですが、その時の対応がいかに迅速で丁寧に、そして相手の気持ちを汲んだ対応なのかで、その人の、その企業の、「本当の姿」が見えるのではないでしょうか…。

クレームは、頂きたくはないもの。欲しくない言葉です。ですが、頂いたクレームを今後に活かし、価値ある物にするかどうかは、皆さん自身の対応いかんにかかっていることを意識しておきましょう。

この記事を書いたプロ

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マナー講師 谷澤優花

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